當(dāng)前，面對不時曝光的重大突發(fā)和社會熱點事件，政務(wù)部門通過各種渠道發(fā)聲，以自身的權(quán)威和公信為案事件定性，成為輿情處置中回應(yīng)公眾關(guān)切、平息紛爭的重要一環(huán)。近年來，有不少官方通報因為質(zhì)量上乘而屢屢“出圈”，但也有部分通報在發(fā)布后形成負(fù)面輿情，對官方公信力造成損傷。本文以今年發(fā)生的22起涉法熱點事件為研究對象進(jìn)行分析，總結(jié)出官方通報引發(fā)輿論爭議的常見類型。
一、基本事實引猜測類。官方通報是對外傳達(dá)情況、動向和信息的窗口，因此還原事實就成為各部門發(fā)布通報的重要任務(wù)。尤其當(dāng)下社交媒體發(fā)達(dá)令信息傳播大大提速，網(wǎng)民對熱點事件十分關(guān)注又未知全貌，迫切需要官方信息入場。如果通報給出的關(guān)鍵信息不明確、不準(zhǔn)確，必然會滋生猜測之聲。觀察案例樣本發(fā)現(xiàn)，這種情況大多出現(xiàn)在重大突發(fā)案事件的通報中。比如江蘇南通渣土車與大巴相撞事故，網(wǎng)民揪住“南通發(fā)布”通報所說的“一名危重學(xué)生搶救無效后死亡”說法不放，認(rèn)為該情況與去世學(xué)生家長和此前媒體采訪所表述的“孩子當(dāng)場死亡”的情形不符。3月13日8時許，河北燕郊突發(fā)爆燃事故，最終造成7死27傷。事發(fā)后，河北廊坊三河市應(yīng)急管理局率先通報，事故系“三河市燕郊一炸雞店發(fā)生疑似燃?xì)庑孤┮l(fā)”，此后，該說法一度在社交媒體中流傳。但當(dāng)日下午，極目新聞記者經(jīng)核實確認(rèn)，事故現(xiàn)場附近的炸雞店“并未使用燃?xì)舛怯秒姟保业昀习宸裾J(rèn)是自家發(fā)生爆炸，信息出入引發(fā)網(wǎng)民猜疑。官方通報出現(xiàn)基本事實錯誤，對公信力的影響較大，會讓官方輿情處置工作從一開始就陷入被動局面。
二、焦點問題遭追問類。熱點輿情中普遍存在爭議問題，官方部門如果不能快速找到質(zhì)疑核心作出一擊即中的回應(yīng)，關(guān)鍵疑點得不到解釋，輿情自然難以消退。例如，青海一法院被曝出“遙控庭審”，涉事中院在通報中沒有正面回應(yīng)輿論最關(guān)切的審理流程等核心焦點，而是用較多文字強調(diào)律師違反庭審紀(jì)律等細(xì)節(jié)，引發(fā)業(yè)內(nèi)不滿。又如，針對云南紅河個舊一運政人員“碰瓷式執(zhí)法”事件，個舊市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布通報，稱涉事車輛為非法營運“黑車”，對執(zhí)法人員的不規(guī)范行為僅用一句“停職處理”輕輕帶過，有媒體批評稱“非法營運該罰，但不能成為執(zhí)法人員‘碰瓷’的理由”。此類模糊重點、繞開重要問題顧左言他的官方通報，暴露的是官方輿情素養(yǎng)專業(yè)性的缺失，容易讓網(wǎng)民產(chǎn)生偏袒包庇、拒不認(rèn)錯等負(fù)面聯(lián)想，刺激輿情擴大。
三、措辭表達(dá)被吐槽類。在日常生活中，因為通報發(fā)布時因措辭表達(dá)而引起爭議的情形也不少見，比如為降低事件影響有意回避某些敏感字眼，將責(zé)任歸因至他人被指推脫卸責(zé)，言辭過于激進(jìn)極化矛盾挑動情緒等。這類輿情數(shù)量相對較少，但輿情熱度不低。在河南郟縣長橋鎮(zhèn)多名執(zhí)法人員與村民發(fā)生沖突事件中，當(dāng)?shù)芈?lián)合調(diào)查組在通報時將此事總結(jié)為“溝通不當(dāng)，方法欠妥”，引發(fā)網(wǎng)民追問“推搡、扯頭發(fā)、搶手機、推翻在地”是否屬于正常的溝通方式。官方通報措辭表述不妥雖為小問題，但往往給人以定性不準(zhǔn)確、閃爍其詞之感，反而可能產(chǎn)生新的輿情風(fēng)險點。
四 、處置結(jié)果惹爭議類。官方通報在陳述事實之外，還會涉及對事件的處置結(jié)果。若該結(jié)果不被公眾所接受，則容易誘發(fā)出網(wǎng)絡(luò)輿情。比如，?？诰酵▓蟆芭雨J紅燈被交警拽下電動車”事件，稱女子闖紅燈后試圖強行駕車逃離，交警勸阻6分鐘并口頭警告仍無效，遂將其強制帶離，在對女子罰款50元的同時還處分了執(zhí)勤民警，網(wǎng)民不滿警方處罰過于嚴(yán)苛，批評稱“這樣以后讓基層警察怎么執(zhí)法”。西藏警方通報游客“川藏線逆行插隊”事件后，部分網(wǎng)民認(rèn)為，警方對逆行插隊一方當(dāng)事人僅罰3分，而對于出面阻止插隊行為的當(dāng)事人趙某卻給予重罰的做法有失公平，質(zhì)疑“事情因其插隊而引起，為何不重罰”，批評警方處置“和稀泥”。
應(yīng)對建議
在眾多輿情事件中，官方通報成為輿情發(fā)酵過程中的關(guān)鍵節(jié)點，決定了輿情的后續(xù)走向。因此，如何以優(yōu)質(zhì)的官方通報引導(dǎo)輿論就顯得尤為重要。官方通報引發(fā)負(fù)面輿情的原因有多個方面，其中既有通報自身存在的問題，也受到當(dāng)前大眾心理、自媒體炒作等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的影響。為規(guī)避通報“雷區(qū)”、減少爭議，在此提出以下三點原則，供相關(guān)部門借鑒參考。
一是事實信息要“準(zhǔn)”。官方通報對輿情事件定性，前提應(yīng)當(dāng)是基于對事實真相的全面掌握。在行文結(jié)構(gòu)上，事件基本信息通常被放在通報的頭部位置，屬于開篇就要明確的內(nèi)容，因此官方需要對時間、地點、人物、事件過程等客觀事實作出交代，為盡力減少公眾誤解，壓縮公眾想象空間。同時，在行文語氣上可考慮使用“情況屬實”“確有其事”等相對確定的表達(dá)。需要注意的是，一些輿情事件由于突發(fā)性和不可預(yù)知性較強，官方在輿情初期通常會面臨信息混亂階段，比如突發(fā)案事件中的具體傷亡人數(shù)、事發(fā)原因等難以明確，此時要求官方在極短時間內(nèi)給出準(zhǔn)確信息有些過于苛責(zé)，但相關(guān)部門需對輿情保持動態(tài)追蹤，一旦發(fā)現(xiàn)信息有誤，官方可以以二次通報、滾動更新等形式予以修正。比如河北燕郊爆燃事故，針對一開始的“炸雞店爆炸”這一事實性錯誤，三河市應(yīng)急管理局于事故發(fā)生后次日凌晨發(fā)出通報說明，該局局長也出鏡澄清稱“爆燃事故與炸雞店無關(guān)，是輸送中的管道泄漏”，令輿情回歸正常討論框架。
二是回應(yīng)質(zhì)疑要“準(zhǔn)”。每一起輿情事件都有自己的特殊性，引發(fā)輿情的原因也不盡相同，官方在撰寫通報時不用面面俱到，而是需要精準(zhǔn)抓取到具體個案中的核心質(zhì)疑點，集中發(fā)力解決主要矛盾。觀察過往那些成功的官方通報案例可以發(fā)現(xiàn)，一個重要的經(jīng)驗就是抓住信息通報的“牛鼻子”，把輿論質(zhì)疑的關(guān)鍵問題說清楚、講明白了。比如，在“山東濟(jì)南大學(xué)生與校外人員打斗”一案中，網(wǎng)民對當(dāng)?shù)鼐降男叹袥Q定表示強烈質(zhì)疑，認(rèn)為既不合情也不合法。對此，濟(jì)南警方在通報中不僅澄清了不存在“醉漢調(diào)戲女生”情形，還以精確到秒的方式還原了監(jiān)控視頻全程，解釋涉事學(xué)生的行為并非正當(dāng)防衛(wèi)而是防衛(wèi)過當(dāng)，最終讓網(wǎng)民心服口服。
三是措辭表述要“準(zhǔn)”。官方通報體現(xiàn)的是官方的態(tài)度和立場，也是輿情應(yīng)對專業(yè)度的體現(xiàn)。行文流暢、用詞規(guī)范的通報能夠成為輿論處置工作中的加分項，反之則可能衍生負(fù)面輿情。特別在當(dāng)下，輿論傳播環(huán)境復(fù)雜，若官方通報在文字上的表達(dá)不夠嚴(yán)謹(jǐn)、有歧義，可能會讓圍觀群眾浮想聯(lián)翩。因此，官方通報發(fā)布時需注重遣詞用句表達(dá)，一些容易挑動情緒甚至引發(fā)炒作誤讀的用詞，應(yīng)盡力避免。比如，不使用如“女司機”“輔警”“臨時工”“外包人員”等敏感的身份標(biāo)簽詞語；對相關(guān)公職人員或部門追責(zé)時，避免出現(xiàn)“工作失誤”“方法不當(dāng)”“不夠謹(jǐn)慎”等模棱兩可的表達(dá)；在涉及事件性質(zhì)定性時，不使用“高度可能”等不確定用詞，要盡可能用平和、客觀、中性的語言向公眾陳述事實，促進(jìn)輿情降溫。
